| Ｎｏ．０４６ 困ったメーカの人たち（１１） |
| 概要 |
・サーバ用の無停電電源装置が故障した。
・無停電電源装置だけは、本体とサポートの種類が違った。
・さらに、全く同じ製品なのに、サーバを購入したメーカが違うとサポートの質も違う。
・メーカ同士の契約の違いを利用者へ押しつけるのはどうか？
(2004/09/30)
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| 無停電電源装置が突然壊れた！ |
先日、サーバがダウンしました。本当にサーバってよくダウンしますよね。最低でも月に１回はどこかのサーバがダウンするので、手間がかかって仕方ないです。
んで、今度はどこが壊れたのかな．．．と思ってサーバを見に行くと、なんと壊れたのはサーバではなく、無停電電源装置でした。サーバへは電気が全く供給されておらず、無停電電源装置のＬＥＤランプが点滅を繰り返しています。
無停電電源装置は電源に起因するサーバダウンを防止するための機器です。通常は無停電電源装置を設置することで信頼性の向上になるはずです。これじゃ、無停電電源装置の意味がないじゃんかよ！と思いながら、とりあえず予備の無停電電源装置に交換してサーバは復旧させました。
そして、購入元であるサーバのサポートへ電話しました。
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| 無停電電源装置はサポートが違うの？ |
サポートセンターに電話して、状況をいろいろ説明しました。やはり、サポートセンターの方も無停電電源装置が原因だと判断したようです。すると、こんなことを言い出しました。
「無停電電源装置だけは、直接、無停電電源装置のメーカサポートへ電話してください。」
「ああ、そう言えばサーバを買うときに、無停電電源装置はサポートが違うって言われました。」
「そうです。電話番号を言いますので、そっちへかけ直してください。」
電話番号を聞くと、フリーダイヤルではないようです。今時、サポートへの電話が無料じゃないのか。ま、会社の金だからいいかと思いながら、無停電電源装置のメーカサポートへ電話をかけ直しました。
．．．つ、つながらない。．．．二十分待ってやっと繋がりました。こんなに待たされるんなら、サーバメーカから無停電電源装置のメーカに連絡してサポート側から電話してきて欲しいです。再度、状況を説明しました。なかなか説明が難しく、十五分ぐらいやりとりをして、やはり無停電電源装置の物理的な故障だろうという結論でした。
この時点で障害が発生してから１時間ぐらい経過しています。こっちは、他にもいっぱい仕事があって忙しいのに．．．
まだ買ってから２年も経過していないので、無償交換になりました。ああ良かった。しかし、この後の説明に驚かされました。
「この無停電電源装置はＤ社（サーバのメーカ）から購入されましたよね。」
「はい。そうですよ。」
「そうなると、交換作業はお客様にやっていただくことになります。」
「え？ラックに搭載するタイプで重くて手間もかかるんですけど。」
「Ｄ社と当社の契約ですので。また、故障した無停電電源装置の送料もお客様負担です。」
サーバを購入するときに受けた説明は、無停電電源装置のサポートはサーバ本体と違うという説明は受けました。しかし、こんなにサポートの質が落ちるというのは驚きです。
「ちょっと、サーバ本体とのサポートと違いすぎるんじゃない？」
「と言われましても、契約だから仕方ありません。」
「なんとかやってもらえませんか。こちらは人手不足なので。」
「大変申し訳ありませんが、交換作業は有料となります。」
なんで保証期間内に壊れて金を払わなきゃならんのだ。明らかにおかしいだろ！！
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| サーバのメーカが違うとサポートが違うの？ |
．．．でも仕方ないかとあきらめかけたときに思い出したことがありました。そういえば半年前ぐらいにも無停電電源装置が壊れたことがあって、その時は交換してもらったはずです。
「そういえば、だいぶ前にも御社の無停電電源装置が壊れたけど、無料で交換作業してもらったよ。」
「Ｄ社から購入されたのですか？」
「いえ。そう言えば、Ｆ社のサーバと一緒に購入したものです。でも御社の製品ですよ。」
「はい。Ｆ社との契約はそのようになっております。」
「じゃ、全く同じ製品でも購入先で保障内容が違うんだね。」
「はい。その通りです。」
メーカ同士の契約を客に押しつけるのはどうなんだろうか。また、例えばテレビやビデオやパソコンで、同じ製品なのに購入した場所によって、メーカのサポート内容が変わるということはないはずです。保証書に１年保証と書いてあれば、どの店で買っても１年保証のはずです。
今回はあきらめました。でも、もうＤ社からサーバと無停電電源装置を買うのはやめようと思いました。（他にも問題が多かったという点もあります。）
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